ARTIGOS

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O nível de qualidade dos serviços no Brasil

Por Sérgio Fasolari

Somos prestadores de serviços desde 1994 e ao longo dessa trajetória sempre buscamos a excelência no atendimento aos nossos clientes.

Daí a nossa preocupação constante em implantar programas que visam o aumento do nível da qualidade. Porém, isso não é uma tarefa fácil. Primeiro porque envolve investimentos, em segundo, porque leva tempo e em terceiro, porque em muitos casos o nível da mão-de-obra é baixo.

Dentro de uma empresa, o grande desafio consiste em saber administrar pessoas, visando torna-las mais eficientes e aptas para desenvolver um trabalho primoroso. Observamos ao longo destes anos que as pessoas falham por duas razões: falta de conhecimento – quando a pessoa não sabe fazer. E o segundo motivo, pela falta de concentração. Ninguém nasce sabendo e, portanto, o treinamento e a dedicação aos estudos são primordiais para o crescimento humano. Um processo de aprimoramento humano não tem fim, mas tem começo.

As grandes corporações investem milhões em seus funcionários. Mas de que adianta muito dinheiro e longos períodos de treinamento se o profissional não presta atenção no que faz? Ou não gosta do que faz?

As grandes corporações também investem fortunas em campanhas publicitárias, mas muitas vezes não atentam que o serviço é feito por uma pessoa que pode estar lendo as mensagens no celular em vez de estar concentrado em sua tarefa.

Certa vez, um amigo nosso comprou um apartamento na planta e na fase final da obra escolheu um caríssimo piso de mármore para o revestimento da sala e dos quartos. O empreiteiro instalou mais de 200 metros quadrados do piso no imóvel e no dia que havia terminado o serviço, telefonou para chamar o proprietário para ver a obra prima que o apartamento havia ficado. O proprietário foi até o imóvel e para sua surpresa encontrou o apartamento dele sem nenhum piso. Imediatamente telefonou para o empreiteiro para pedir explicações dos motivos que o apartamento dele, no sexto andar estava sem o mármore italiano. Foi quando o empreiteiro, decepcionado e triste, descobriu que havia revestido o apartamento do andar de baixo. Foram semanas de trabalho simplesmente no andar errado! Dá para imaginar a dor de cabeça?

Por essas histórias e tantas outras que já vivenciamos que aprendemos que não basta ser o melhor instalador de piso da cidade se na hora crucial, por falta de atenção, confunde-se o quinto com o sexto andar. Por falta de comprometimento e foco erra-se no restaurante, com a entrega de um prato errado, erra-se no furo da parede para pendurar um quadro que atinge uma tubulação, erra-se nos embarques de malas em aeroportos, erra-se na inspeção de barragens que se rompem.

Claro que muito das causas provém da falta de concentração, entretanto também existe o componente da falta de preparo do profissional. No Brasil, é comum uma pessoa recém-desempregada, quando aprende trocar uma lâmpada, se auto denominar um profissional especializado em parte elétrica. Isso pode ser comum em um país com tantos desempregados, mas não é normal se essa pessoa coloca em risco as instalações elétricas de uma casa. A realidade é essa: pessoas sem preparo técnico exercendo funções que exigem conhecimento e foco.

No setor de seguros não é diferente. Em 25 anos de estrada perdemos as contas dos erros cometidos pelas seguradoras. Tanto na hora de calcular um risco, fazer uma proposta, como na hora de emitir a apólice, enviar um boleto ou pagar uma indenização. Os erros mais comuns são valores que vem incorretos, datas erradas, coberturas incompletas, nomes errados, cláusulas equivocadas. E nesse oceano de erros, o nosso papel tem sido entregar aquilo que foi vendido, rapidamente e sem erros!!

Na Merit temos alguns procedimentos que visam evitar falhas e mesmo assim é óbvio que falhamos. A questão consiste em medir quanto de informação é gerada e quantos erros foram cometidos. E mais: dimensionar o tamanho do erro. Demorar muito tempo para executar um serviço e não cometer erros é mais que obrigação. Demorar muito tempo para executar um serviço e ao final entrega-lo com erros pode significar o fim de uma empresa. Nosso objetivo desde 1994 é conciliar a velocidade do serviço com a precisão na entrega. Esse é o primeiro segredo para se prestar serviços com qualidade. E a Merit persegue essa missão a cada segundo.